儋州市人民医院客服部：架起患者与医院的交流桥梁

　　儋州市人民医院客服部 搭建患者与医院的交流桥梁

　　“我们不怕忙碌，就怕帮不上忙”

　　▲客服部人员帮助患者

　　医院客服部，是病患者手中的“金钥匙”。近日，海南省委宣传部命名海南省第四批学雷锋活动示范点(共10个)，儋州市人民医院客服部就名列其中。该院客户服务部2011年至今开展医院满意度调查共247624人次，收集患者意见及建议3035次在全国医疗卫生系统开展的“三好一满意”活动及“进一步改善医疗服务行动计划”活动等各大检查活动中，该客服部成为儋州市人民医院的亮点部门，屡受好评。

　　客服部是患者与医院交流的桥梁

　　“请问有什么可以帮您吗?”3月19日上午，商报记者走进儋州市人民医院大楼一楼服务大厅时看到，一位女工作人员主动迎上前，问询由家属搀扶走进医院的病患是否需要帮助。这位工作人员，就是儋州市人民医院客服部年轻的副主任——古珍，记者此行的采访对象。

　　古珍和记者边走边聊时，医院过道上一位面露焦急之色的女患者引起了她的注意，她忙迎了上去。原来，这位患者在该医院住院，走出病房去去其他科室检查身体，返回时却忘了回去的路。在安排人员将这位女患者送回病房后，古珍才抽出时间向记者介绍医院客服部情况。从古珍的工作情况来看，客服部的忙碌可见一斑，这“忙碌”不是被动死板，而是主动寻找、高度负责才有这“忙碌”。

　　在医院客服部墙上，挂着“投诉处理流程”与“预约诊疗服务流程图”。该客服部符智蓉主任说，别小看了这“投诉处理流程”，为了让工作趋于完善，让患者更加满意，这几年来，光是修改就有8次。“我们不怕忙碌，就怕帮不上忙。群众的口碑、医院文化的沉淀就是我们的精髓。”符智蓉说，客服部的成立，就是患者与医院及时交流解决问题的桥梁，是患者手中的“金钥匙”。

　　据了解，该医院客服部主要工作职责有：医院满意度调查、预约诊疗服务、投诉管理、24小时电话值班、前台一站式服务、护送组管理、重要客户接待、咨询电话接听、接待来访客户及协调院内事宜等工作。多年来在医院党委的带领下，主动热情地为病人提供便捷、安全、高效、温馨的优质服务。倾听患者呼声，根据患者意见和建议，整理、统计分析，定期上报院领导、职能部门及各科室，以便医院及时改进服务工作，更好地为患者服务提高患者满意度。可以说，该客服部对内起到监督、检查和协调作用，对外又充分发挥了“桥梁式”沟通作用，经过7年多的运作，该客服部已初具规模，取得了良好的社会效益。

　　及时沟通处理 提高患者满意度

　　“患者因时间紧出院而来不及复印病历时，我们会主动邮寄给他。”据古珍介绍，该医院客户服务部为了学习和继承雷锋那种为人民服务的无私奉献精神，解决群众看病难、看病贵的问题，积极参与医院开展的形式多样、内容丰富的学雷锋活动，配合团委组织青年志愿者街头义诊，向广大群众宣传指导预约诊疗，让老百姓能够得到便利的诊疗服务;到福利院及敬老院去进行慰问，为孤寡老人及孤儿们送医送药、免费体检、打扫卫生及梳洗打扮，奉献自己的一份爱心;对举行各种形式的募捐活动都慷慨解囊，捐助爱心款、捐衣、捐书等。

　　“我们今年重点在于提升服务质量。”古珍说，礼仪培训很重要，之前的礼仪培训，是集中各科室作讲座培训，今年不一样，客服部会逐个上门到每个科室，作针对性的礼仪培训。

　　医院客服部现有人员6名，人数虽少，能量却大。由于考验的是高度工作责任度，这里频出人才，从成立以来，该客服部转到医院其他部门独挡一面的，就有20多人。

　　据悉，客户服务部2011年至今开展医院满意度调查共247624人次，收集患者意见及建议3035次，根据患者意见及建议及时改进医疗服务工作;开展了电话、现场、网络、诊间等多种预约方式，让患者能够及时掌握医生的出诊情况，优先就医，缩短患者就医排队等候的时间，预约人数达316278;24小时电话值班接听患者投诉意见，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实，共处理了584件投诉，通过投诉管理与及时协调处理了患者意见及建议，提高患者满意度。